Kako izabrati potencijalne kupce za telefonsku prodaju?

Kako izabrati potencijalne kupce za telefonsku prodaju?

Ako prodajete putem telefona, a vaša plaća nije vezana uz produktivnost, preporučujem da nazovete mog dečka Davida. On je idealan korisnik. David je ljubazan, ne upada u riječ te obećaje da će razmisliti o razgovoru. Čak će i prilikom sljedećeg poziva biti jednako prijateljski raspoložen, iako će priznati da nije još razmislio. Čak i ako ga nazovete i treći put, u subotu za vrijeme ručka, „samo” će vas prijateljski odbiti, a ja ću biti svjedok negodovanja, jer kako se usuđuju nazvati u subotu poslijepodne. Govorim iz iskustva, nažalost…

Kako ga nađu?

Kad sam svjedok takvih poziva, pitam se kako je moguće da su nazvali upravo Davida. Bila riječ o prodaji osiguranja, usisivača ili „samo” odgovoru na bezazlenu anketu, čini se da je moj dečko često u bazi za poziv. S druge strane, ja po nekoj logici nisam odabrana. Imam dvije teorije.

Možda zovu izgubljene korisnike. David nikada nije kupio usisavač (kao ni neku drugu stvar koja se trenutno prodaje putem telefona), a moguće je da je nekada bio osiguran i pri drugom osiguravatelju. Kao što ne poznam sve njegove bivše djevojke, ne znam ni za njegova bivša osiguranja.

Moja je druga teorija je da je u „pravoj” demografskoj skupini. David je 32-godišnji muškarac. Ima mladu obitelj i siguran dohodak. Je li upravo to ciljna demografska skupina za prodaju dopunskog zdravstvenog osiguranja? Mogla bi biti, no nisam sigurna.

No jedno je sigurno. David nakon takvih telefonskih poziva nikada ništa nije kupio. Kad bi prodavači putem telefona to znali, uštedjeli bi si vrijeme za drugi i treći poziv, ako već moraju obaviti prvi. Naime, nakon telefonskog poziva ne traži dodatne informacije, ni od prijatelja ni na internetu. To je tipično ponašanje za nekoga tko nije spreman kupiti proizvod, što smo zaključili prilikom profiliranja tipičnog korisnika jednog od naših klijenata. Kod njih sastavljanje baze za poziv ne počinje i ne završava demografskim podacima ni popisom izgubljenih korisnika. Započinje od pretpostavke da je vrijeme agenata dragocjeno te ga stoga ne treba gubiti na pozive neperspektivnim korisnicima, što dovodi do sljedeće dileme.

Koga zvati da bi vjerojatnost za uspješno obavljen poziv bila najveća?

Jednostavan odgovor bio bi da odaberete one koji su već zainteresirani za vaš proizvod, ali se još nisu odlučili. Super ideja, ali nemoguća izvedba, zar ne? Pa, mogla bih reći da zovete ljude s 30,95 vaših online kontakata (ovdje se ubraja otvaranje vaše e-pošte, posjeti vašim stranicama, preuzeti sadržaji i slično), samo što trebaju još malo poticaja da kupe od vas. No većinu proizvoda na tržištu ne možemo svrstati u isti koš, zato ne postoji jedan odgovor na postavljeno pitanje. Za svaki proizvod važno je zasebno provesti bihevioralnu analizu i profiliranje kupaca. Ako znate koliko je online kontakata doživio prosječan kupac, možete dovoljno dobro pretpostaviti da je najbolje nazvati one potencijalne korisnike s kontaktom ili dva manje. No to nije jedini način da ravnotežu pomaknete u svoju korist. To također možete učiniti putem e-poruka, SMS poruka ili ponavljajućim marketinškim oglasom, koji potiče daljnje istraživanje vašeg proizvoda.

Je li bihevioralna analiza jedini pravi odgovor?

Ako ćete potencijalne korisnike pozivati na temelju demografske analize, bihevioralne analize ili prijašnjih kupovina, predlažem da najprije eliminirate potonje, točnije bazu izgubljenih korinsika. Prije nego što ih nazovete, pobrinite se da vratite kredibilitet. Ako vas nisu u potpunosti otpisali, zadržite ih korisnim sadržajima. Kada bihevioralnom analizom zaključite da su iskusili vaših idealnih 30,95 kontakata, potaknite ih na kupnju.

Pozivnom centru u ovom trenutku ima više smisla predati one kontakte koji su ostali nakon kombinacije demografske i bihevioralne analize. Jer ne želite nazivati susjedovu tinejdžericu koja, iako je doživjela 30,95 online kontakata, već ima dopunsko zdravstveno osiguranje ugovoreno za sljedećih nekoliko godina. I obrnuto, neće ništa bolje biti ako nazovete mog dečka Davida. Ne možete znati da je iduće dvije godine vezan uz drugog osiguravatelja, no iz njegova ponašanja moglo bi se zaključiti da mu do vašeg osiguranja nije stalo.

 

darja.grabeljsek@frodx.com

 

P.S. Navedeni idealni broj online kontakata (30,95) samo je primjer. Ako zapnete pri bihevioralnoj analizi i određivanju tog broja za svoj proizvod, rado ćemo vam uskočiti u pomoć. 😉

Darja je u FrodXu Success Coach te naše klijente i FrodXov tim vodi na projektima od početne ideje do prve kampanje, a zatim brine da se sve aktivnosti provode optimalno. U tvrtki Povej šefu stekla je veliko iskustvo jer je bila uključena u sve poslovne procese. Brinula je za pripremu sadržaja, kao i za optimalan prodajni proces, te zna voditi projekte tako da poluče odlične rezultate.