Peter Prevc tek peti

Peter Prevc tek peti

Dok je Žan Kranjec osvojio odlično 16. mjesto u petak na veleslalomu pod Vitrancem na Kranjskoj gori, isti je dan Peter Prevc osvojio „tek“ 5. mjesto na natjecanju svjetskog kupa u Wisli.

Prošli smo tjedan Miha i ja dva puta naručili dostavu hrane za ručak. Oba smo puta morali čekati 45 minuta od narudžbe do prvog zalogaja. Prvi sam put dostavljača poslao „u jedno mjesto“, a drugi sam mu put zahvalio te ga pohvalio. Razlika je bila samo u tome što su mi prilikom prve narudžbe rekli da ću čekati oko pola sata, a drugi put da imaju strašnu gužvu pa da ću morati čekati kakvih sat vremena. U oba slučaja ista tvrtka, isti dostavljač i isti dispečer. Sve je bilo isto – samo su očekivanja bila drukčija. U jednom slučaju su premašena, u drugom nisu. No u oba su ih slučaja postavili sami.

Zadovoljstvo je korisnika talac osjećaja marginalne korisnosti.

Zadovoljstvo korisnika obično je povezano s načinom na koji stranka osjeća “overservice”. Ponekad za to ne treba učiniti ništa. S druge strane, ponekad korisnik, iako dobije više od obećanog, to ne osjeti. Tvrdim da u takvim slučajevima to nije pogreška tima koji to provodi. Pogreška je na strani marketinga i prodaje. Ako zanemarimo preporuke zadovoljnih korisnika, marketing i prodaja ključni su za oblikovanje očekivanja korisnika.

Da korisnici ne znaju realno ocijeniti kvalitetu usluge, nego ocjenjuju samo marginalnu korist, za mene je dokaz Tripadvisor. Među restoranima u Kranju drugu najbolju ocjenu ima ćevabdžinica Das ist Valter. A to je samo jedna obična ćevabdžinica. Ne znam je li najbolja u Kranju. Ja bih definitivno preporučio barem pet drugih mjesta kad bi me netko nazvao i pitao gdje se u Kranju može dobro jesti. Slično je s ocjenama gostiju hotela s pet zvjezdica. Kako prvorazredni hotel može imati nižu ocjenu od hostela za putnike, sa sobama s više kreveta, ako ocjene zadovoljstva nisu samo odraz razlike u očekivanjima?

Nije dovoljno da daš više nego što si obećao. Moraš dati više nego korisnik očekuje.

U restoranu u kojem obično naručujemo salatu za ručak uvijek nam gratis daju kruščiće. Komadiće neke vrste pizze bez punjenja. Gratis je svaki put, ali samo prilikom dostave. Ako se ista salata naruči u restoranu, posluže je bez tih kruščića. Kruščići bi trebali biti “overservice”. No zamislite kako bi se kupci osjećali kada ih jedan dan ne bi dobili? Vjerojatno bi bili razočarani. Kruščići koje smo uvijek dobivali kao dodatnu vrijednost već dugo je više nemaju. Jednostavno, ne izazivaju iznenađenje kao nekad. Iznenađenje bi bilo kad ih više ne bismo dobili. Kada bi nas željeli iznenaditi, “dodatak” bi morali neprestano mijenjati. S približno istim naporom i troškom, a za znatno veći utjecaj na zadovoljstvo i angažman korisnika, svakako bi morali napraviti malu izmjenu trenutnog pristupa.

Upravljanje očekivanjima korisnika najteža je i najvažnija stvar o kojoj moraju razmišljati marketing i prodaja.

Povremeno s prijateljima svratim na razgovor i pokoju bocu vina u jednu od konoba u Kranju. Kad se (kod druge čaše) pojavi kuhar i donese neku sitnicu iz kuhinje te nas nagovori da probamo, ocijenimo i pomognemo mu u oblikovanju njegova mogućeg novog jela na proljetnom degustacijskom meniju, učinio je sve. Za početak, premašio je naša očekivanja. Pružio je osjećaj osobnog tretmana. Istovremeno je napravio najbolju moguću promociju proljetnog degustacijskog menija. Uz to, uključio nas je u „oblikovanje proizvoda“, da možemo na lakši, autentičan način svojim prijateljima dati preporuku za posjet. Na kraju krajeva, mi postajemo dio priče o njegovu proljetnom degustacijskom meniju. A to nije zanemarivo.

 

igor.pauletic@frodx.com

Osnivač i direktor FrodXa, kao iskusan savjetnik svojim klijentima pomaže preuzeti najnovije tehnološke, poslovne i društvene trendove u raspon njihovog poslovanja, uglavnom u razvoju novih proizvoda i planiranja njihovih prodajnih kanala i go-to-market strategije. U timu preuzima ulogu dizajnera ideje, stvara planove, kako promijeniti uspostavljene obrasce razmišljanja i djelovanja.