Vaši su korisnici ljudi, ne demografske skupine

Vaši su korisnici ljudi, ne demografske skupine

Sasvim slučajno prošli smo tjedan moj dečko i ja komunicirali s našim davateljima mobilnih i internetskih usluga. Ja sam bila oduševljena svojim iskustvom, on je ostao vidno razočaran. Ključna razlika među pričama? Odnos i poznavanje kupca.

Svatko tko me poznaje, zna da teško izdržim bez pristupa internetu, čak i ako sa sobom imam samo mobilni telefon. I kad mi je sredinom tjedna u urbanoj sredini iznenada prestala raditi 3G mreža te je jedino bio dostupan Edge kao mogućnost povezivanja, svi su mi se alarmi aktivirali. Kao i uvijek, i taj put sam na jednoj od društvenih mreža upitala što se događa. Davatelj usluga odmah je reagirao, ponudili su moguća rješenja, u privatnoj poruci naveli moj drugi broj mobitela te upitali imam li i s njim isti problem. Očito točno znaju zašto imaju CRM sustav i zašto je pametno da je povezan s društvenim mrežama. Izuzetno sam bila oduševljena njihovim odnosom i upravljanjem mojim podacima, zajedno smo riješili problem (čak i da ga nismo riješili, svojim znanjem su me toliko impresionirali da sam bila spremna svašta im oprostiti) i naravno da sam nakon svega na društvenoj mreži napisala pohvalu, kako dobro znaju brinuti o svojim klijentima.

Kad se ugovori potpisuju na parkiralištima

S druge strane, dečka su mi nazvali iz pozivnog centra njegovog davatelja internetskih usluga, pri kojem je već više od pet godina, a njihove internetske usluge koristi ne na jednoj, već na dvije adrese. Ponudili su mu dvogodišnji ugovor, a da se pritom ništa nije promijenilo. Bio je ugodno iznenađen pozivom i ponudom, no budući da taj tren nije imao vremena, dogovorio je da ga nazovu sljedeći dan nakon 17 sati.

Kad su ga sljedeći dan nazvali u 11 sati (?), dobili su ga prikladno, u 30 minuta, baš kada je imao vremena za razgovor. Budući da je agentu očito bilo važno da se moj dečko odluči za dodatnu pogodnost, umjesto uobičajenih postupaka slanja više informacija i dokumenata za potpisivanje putem e-pošte, ponudio se da dođe do njega na posao, gdje će potpisati, kako je bilo za razumjeti iz razgovora, aneks ugovora.

I zaista, za petnaestak minuta na parkiralištu pred zgradom gdje dečko radi, zaustavio se crni automobil, iz kojeg su izašli agent i njegov prijatelj (?) i dečku pod nos stavili ne aneks, već prazan ugovor. U njemu mu za obećanu pogodnost nude slabiji paket od postojećeg i traže da se obaveže na dvije godine. Da su njegovi podaci prikupljeni na jednom mjestu te da su savjesno upisivali kratke opise prethodnih interakcija s njime, samo bi se malo morali zadubiti u njih i vrlo bi lako mogli zaključiti barem dvije stvari: moj dečko je izuzetno zahtjevan korisnik, koji uvijek sve pročita prije nego potpiše te se neobično detaljno zadubljuje u navedenu materiju, ali je u isto vrijeme jedan od njihovih boljih korisnika, jer a) sve plaća redovito i b) već su mu u više navrata uspjeli prodati dodatne usluge (koje su mu odgovarale). Iz svega navedenog mogli su zaključiti da sigurno neće pristati na smanjenje paketa pristupa internetu, a pogotovo ne na slabiji paket od trenutno ugovorenog.

Sad se samo pitam imaju li uopće CRM sustav ili ga imaju pa ne znaju što s njime činiti. I jedno i drugo jednako je loše.

Kao kupci oduvijek smo zahtjevni. No sada smo i mnogo glasniji.

Što će biti posljedica? Ne samo da dečko neće prihvatiti ponudu, već će se također i putem e-pošte požaliti odgovornoj osobi tog operatera. No to i nije problem. To smo već radili. Problem je što će on na internetu opisano bizarno iskustvo objaviti na forumima i društvenim mrežama.

Kada govorimo o odnosu sa suvremenim kupcem, stalno se ponavlja tvrdnja da su kupci danas sve zahtjevniji i imaju veća očekivanja nego prije. Što nije točno. Kupci su zahtjevni od pamtivijeka. Razlika je samo u tome da je s pojavom interneta i društvenih mreža danas nezamislivo lakše sa svijetom podijeliti svoja dobra i loša iskustva. Logična posljedica toga i činjenice da više vjerujemo preporukama (i kritikama) svojih prijatelja i uopće svoje društvene mreže jest da tvrtke moraju ne samo zadovoljiti, već i premašiti očekivanja korisnika. Što nije nemoguće. Ljubazna komunikacija, obavljena domaća zadaća što se tiče poznavanja podataka korisnika te iskrenost, i većina nas je kupljena. Rijetki su slučajevi kad korisnici traže nešto što se ne može na taj način ostvariti.

U FrodXu smo već mnogo puta pisali o CRM sustavima, no treba naglasiti da je CRM sustav samo alat koji sam po sebi ne znači izvrsnost na području brige za korisnike. S obzirom na činjenicu da je za produljenje pretplate ili ponovnu kupnju potrebna samo simbolična gesta (mogućnost za jedno i drugo za postojeće je korisnike i do 70 posto), a privlačenje novih korisnika zahtijeva puno rada i novca uloženog u oglašavanje (i još uvijek mogućnost sklapanja ugovora ili kupnje ne prelazi 20 posto), definitivno vrijedi pogledati u CRM i točno vidjeti što je korisnik u prošlosti kupio, kako se pri tome ponašao te kakva su, na temelju toga, predviđanja buduće kupovine.

Ako nemate CRM, sasvim je moguće da svakodnevno razočaravate korisnike, a da to uopće ne znate. Ako imate CRM alat i nemate definiran CRM proces, onda u tom alatu vjerojatno nema podataka koji bi vam omogućili bolju brigu o korisnicima. Kao što sam spomenula, alati su odlična stvar, ali bez procesa koje mi korisnici osjetimo na svojoj koži usluga je kao da procesa nema.

Ne obrađujte korisnike kao “muškarca, u dobi od 20 do 30 godina s prosječnim primanjima”, već kao Marka, dizajnera, koji je prije godinu dana otplatio stan i uvijek naručio najveći paket koji imate. Iako ne iskoristi sve kapacitete svaki mjesec, često dostiže maksimum, a dva puta je i premašio ograničenje. S takvom osobom možete razgovarati kao da ga poznajete te mu riješiti problem koji vrlo vjerojatno ima.

Usput – kako obično pišu o vama?

 

jerneja.faletic@frodx.com

Nakon nekoliko godina rada u odnosima s javnošću, u FrodXu se uglavnom bavi copywritingom. Administratorica je profila na društvenim mrežama, a na tom području savjetuje i FrodXove klijente. Posebna zabava su joj lektoriranje tekstova i bavljenje jezičnim pitanjima i dilemama.