12 minuta i 13 sekundi sreće u prvoj mreži Slovenije

12 minuta i 13 sekundi sreće u prvoj mreži Slovenije

Ovaj zapis rezultat je iskustva poslovnog korisnika mobilnih usluga Telekoma Slovenije prije točno 14 dana i nije napisan u afektu.

 

Davanje ultimativnih obećanja tržištu, opasno je. Obećanje korisnicima podiže razinu očekivanja. Ispunjavanje očekivanja uravnotežuje zadovoljstvo korisnika. Marketing koji obećava više nego što je izvedivo, stvara nezadovoljne korisnike. Oni svoje nezadovoljstvo, zbog jednostavnosti komunikacije u današnjem hiper-povezanom svijetu, vrlo intenzivno i brzo dijele s ostalim korisnicima, korisnicima konkurencije i potencijalnim korisnicima – koji možda upravo zbog toga, to više nisu.

Činjenica je da se negativna poruka lakše širi, nego pozitivna. I to nije specifično samo za Sloveniju, svugdje je tako. Negativne poruke sa sočnim komentarima izgube se tek na trećoj razini društvenog kruga – prijatelji vaših prijatelja na društvenim mrežama. Gdje komentatori u pravilu ne poznaju osobno autora poruke. Pokušajte malo analizirati poruke koje dosežu određenu viralnost. Koliki udio je negativnih?

Što je dugoročno ključna metrika uspješnosti tvrtke?

Zadovoljstvo korisnika, iz ove perspektive, zaista je ključna metrika na koju bi se trebala osloniti svaka tvrtka. I ne kažem da bi svaka tvrtka morala mjeriti i pratiti zadovoljstvo korisnika, samo zato jer želim promovirati našu uslugu www.povejsefu.si. Svijest o važnosti zadovoljstva korisnika morali bi postaviti na razinu korporativne kulture. Trebali bi objavljivati primjere dobre prakse i loše prakse te tako i o tome educirati zaposlenike. O zadovoljstvu korisnika trebalo bi se pričati na najvišoj razini u tvrtki. No to nije tako.

Prije nešto više od godinu dana pisao sam o tome, kako je i zbog koga poraslo naše poslovanje u FrodXu. Zadovoljstvo postojećih klijenata bilo je od ključne važnosti. Nastojimo ostati u takvoj formi, a većina mjera koje s kolegom Mihom uvodim, kako raste tvrtka, usmjereno je isključivo prema tome kako barem na približno istoj razini zadržati zadovoljstvo klijenata. Nama se za opstanak tvrtke to čini kao ključna metrika. Priroda našeg posla ne omogućuje mjerenje indeksa NPS nakon svake završene aktivnosti, no tjedni izvještaji naših Success Coacheva, o koristima i problemima svakog klijenta, za svaku kampanju, odnosno projekt, zapravo je točno to. Dokle god je klijent (a također i mi sami) svjestan koristi koje zbog nas ima svaki tjedan, zadovoljan je. Ako koristi za određenog klijenta u nekom tjednu ni sami ne možemo prepoznati, ne moramo ga niti pitati kako je zadovoljan našom uslugom. Jednostavno, zar ne?

Kako razmišlja Telekom Slovenije?

Ovaj dugi uvod bio je potreban kako bi u pravi kontekst mogao smjestiti iskustvo koje sam doživio prije nekoliko tjedana, kad sam s kolegama suradnicima bio na teambuildingu – 4 dana jedrenja u srednjoj Dalmaciji. Inače, u suprotnom primjeru, nakon nedavno objavljenog zapisa o rezanju kartice lojalnosti Sava Hotela, bojim se da bi me netko mogao označiti za dežurnog kritičara, koji neprestano kritizira tvrtke za samopromociju.
Priča ide ovako. U četvrtak smo krenuli na put, još tokom radnog dana. Tijekom pet sati vožnje do Vodica, odlučio sam da u autu odradim još najnužnije stvari. A kad smo prošli hrvatsku granicu, počinje „internetni muk“. Bio sam strpljiv prvih sat, dva. Nakon trećeg sata počinjem sumnjati u svoj telefon, resetiram ga nekoliko puta, provjeravam postavke telefona, provjeravam stanje kod kolega u autu, koji su na drugim operatorima. Kad sam nakon 3 sata bez interneta zaključio da samo mi Telekomovi korisnici nemamo pristup internetu u Hrvatskoj, nazvao sam 041 700 700. Zapravo tek ovdje počinje avantura koju (poslovni) korisnik ne želi ponovno doživjeti.

Budući da sam bio u autu i imao vremena, odlučio sam pričekati slobodnog operatera. U četvrtak popodne sam, kao poslovni korisnik Telekomovih usluga, točno 12 minuta i 13 sekundi slušao njihove reklame, kako su oni prva mreža. U isto vrijeme, drugim uhom slušao sam kako su „svirali“ dolazni mailovi kolegi, koji koristi najjeftiniju pretplatu pri T2. Priznajem, nakon 12 minuta i 13 sekundi oglasa, u kombinaciji s glazbom za osobe bez mozga, teško sam ostao miran u razgovoru s mladom ženom na drugoj strani. Skripta koju ima za ljutitog korisnika, gospodični nije pomogla. Upravo suprotno. S “Gospodine, halo, ne čujem Vas. Halo, gospodine, da li me čujete …” samo me još više raspalila. Da ne govorim o priznanju da se radi o problemu u sustavu Telekoma i da su momci već na terenu. 😉

Naravno da sam na kraju razgovora pričekao kako bih ocijenio svoje zadovoljstvo ponuđenom pomoći. Sve u nadi da će netko od nadležnih poslušati ovaj moj razgovor, koji je bio ocijenjen s 1. Jer navodno FrodX ima svog voditelja poslovnih korisnika pri Telekomu, koji bi po mom mišljenju morao primijetiti “incident” te u danima nakon, kontaktirati i utješiti korisnika. Ako bi nas dan kasnije naš voditelj nazvao i ispričao se zbog neugodnosti te u zamjenu ponudio nekoliko dana besplatnog roaminga u Hrvatskoj, vjerojatno bih svima ispričao kako se Telekom promijenio u korisniku orijentiranu tvrtku te kako su me iznenadili. Koliko to košta? Po mom mišljenju, ne puno. Uz pretpostavku da su razumijevanje i osjećaj za korisnika unutar kuće, zapravo ne košta (gotovo) ništa. To je zapravo jedina prilika da malo ispitaš „situaciju“ pri korisniku, možeš li mu još što prodati. Samo malo vještine moraš pokazati i znati ostaviti dobar dojam.

Još jedan takeaway za Telekom

Budući u svojim zapisima na FrodX blogu uvijek pokušavam ponuditi neku informaciju, koja će nekog inspirirati ili barem obrazovati, tako je i ovdje ideja za razmišljanje. Vjerujem da bi samo dio novca, kojeg Telekom ulaže za promociju i ostvarivanje dosega marketinških poruka, bio dovoljan da malo poboljša i približi svoje usluge poslovnim korisnicima. Mi, poslovni korisnici spremni smo platiti malo više za telco usluge samo zato, jer o kvaliteti usluge ovisi naše poslovanje. U velikoj mjeri kvaliteta predstavlja pouzdanost, ali ne samo to.

Što kao poslovni korisnik imam u mislima, kad slušam oglase o prvoj mreži u Sloveniji?

– Kad trebam podršku i nazovem centar za podršku korisnicima, ne čekam nikada više od 1 minute do početka razgovora s operatorom. Pozivi s mobilnih brojeva poslovnih korisnika, možda bi mogli biti preusmjereni u poseban red te bi mogli biti rješavani kao prioritet od strane drugog osoblja.

– Prepoznajte nezadovoljne, koji su prijetnja da šire loš glas pa ih razmazite. Prepoznajte super-zadovoljne te ih upitajte za preporuku prijateljima. Ako na kraju razgovora ne dobijete ocjenu zadovoljstva korisnika (poruka za podnošenje ocjene odabirom brojeva), korisniku pošaljite poziv za ocjenu zadovoljstva putem SMS-a. Naše iskustvo pokazuje, da se između 30% i 40% korisnika odazove i da svoje mišljenje, na takav poziv.

– O (loše ocjenjenim) razgovorima poslovnih korisnika sa službom za podršku, morali bi biti obaviješteni njihovi voditelji poslovnih korisnika te ih preslušati. Iz perspektive korisnika, da ih utješe. Iz perspektive Telekoma, kako bi prepoznali novu prodajnu priliku. Uvijek bi mogli početi s pretpostavkom da netko, tko ima problem, nešto treba. Jedan, toplu riječ razumijevanja, netko drugi, dodatnu uslugu ili opremu.

– U vrijeme kad čekam pomoć (više nego očito, zbog problema koje imam s uslugom), na reklame ne gledam pozitivno i ne razmišljam o novoj kupnji. Možda bi bila primjerenija obavijest o pogreškama i problemima sa sustavom. Možda bi već to bilo dovoljno da se smirim. Svima, koji su 15.10.2015. zvali centar za korisničku podršku iz Hrvatske, mogla se emitirati obavijest o poteškoćama u pristupu internetu te o tome kako se problem već rješava te da se očekuje da će biti riješen tada i tada. Konkretno meni, time bi uštedjeli 12 minuta čekanja i uzrujavanja pri razgovoru. Na taj bi način također i rasteretili operatere u centru za podršku korisnicima.

– Relevantnost podataka, odnosno kontekst korisnika, obzirom na njegov pretplatnički paket i trenutnu lokaciju, od ključnog je značaja. SMS kojeg primam prilikom prelaska granice, uvijek me samo zbuni, jer navodi troškove koji se ne primjenjuju na moj pretplatnički odnos. Svaki put se iznova pitam, da li možda nemam uključenu opciju za neograničene pozive i prijenos podataka unutar EU.

Da, mi poslovni korisnici zahtjevniji smo pri korisničkoj potpori. To je činjenica. No upravo zato smo spremni plaćati skuplje pakete.

 

Ako nema više prostora u novim tehnologijama za znatno poboljšanje telekomunikacijskih usluga, to ipak ne znači da je razvoj zaustavljen. Što se mene tiče, još ima mnogo prilika za ulaganje u tehnologiju, za bolju podršku korisnicima i transformaciju tvrtki s pretplatničkim uslugama, u korisniku usmjerene tvrtke. To postaje sve važniji čimbenik razlikovanja među davateljima usluga. Čak i kada je riječ o pretplatničkim uslugama.

 

igor.pauletic@frodx.com

 

PS. Pri kvalitetnoj  brizi za korisnike vrlo je koristan CRM sustav. Koji je najbolji za vas, saznajte na našem besplatnom FrodX seminaru o CRM sustavima. Ovo je zadnji, zato čim prije rezervirajte svoje mjesto. 😉

 

Osnivač i direktor FrodXa, kao iskusan savjetnik svojim klijentima pomaže preuzeti najnovije tehnološke, poslovne i društvene trendove u raspon njihovog poslovanja, uglavnom u razvoju novih proizvoda i planiranja njihovih prodajnih kanala i go-to-market strategije. U timu preuzima ulogu dizajnera ideje, stvara planove, kako promijeniti uspostavljene obrasce razmišljanja i djelovanja.