Put do katastrofe u brizi za korisnike? Kad direktor odlučuje tko je VIP korisnik.

Put do katastrofe u brizi za korisnike? Kad direktor odlučuje tko je VIP korisnik.

Nedavno sam u jednom razgovoru o odnosu s korisnicima čula ovu rečenicu: “Kod nas direktori odlučuju tko je VIP korisnik.” Takva izjava bi u svakoj tvrtki trebala podići dosta obrva pa čak i poneki alarm aktivirati. Sva kosa mi se digne na glavi, kad čujem nešto takvo. Ozbiljno, u 2015. direktori si još uvijek uzimaju za pravo da proizvoljno odlučuju tko je VIP korisnik? (U stvari, vjerojatno nije proizvoljno, znate kako to ide).

Prema svim korisnicima moramo se odnositi jednako izvanredno

VIP korisnici su vjerni korisnici te oni, kojima morate posvetiti više pažnje, brinuti o njima i biti posebno pažljivi prema njima. To NE znači da morate sve ostale zanemariti ili tretirati ih kao beznačajne. Svima morate ponuditi jednako kvalitetnu uslugu i izuzetan tretman.

Ništa mi ne ide na živce više, nego kad dođem negdje (prvi puta), gdje me tretiraju kao trećerazrednog korisnika, jer sam tamo prvi puta. Nema problema, više se neću tamo vratiti i oni su izgubili potencijalnog vjernog korisnika. Kao što bi vam mogli reći, nakon 17 godina i bezbroj kupljenih telefona pri jednom od mobilnih operatera, ja sam prokleto vjeran korisnik, jednom kad me brand oduševi, što isto tako znam javno podijeliti. S druge strane, sva svoja loša iskustva jako brzo dijelim na Twitteru, kao i na Facebooku.

I pritom nisam iznimka.

U svijetu u kojem (razočarani ili oduševljeni) kupac može odmah na internetu podijeliti svoje iskustvo sa svojim sljedbenicima i prijateljima na različitim društvenim mrežama, riskantno je svoje korisnike dijeliti na “važne” i “nevažne” i tako se prema njima odnositi. Naime, broj osoba, s kojima razočarani kupac podijeli svoje loše iskustvo samo nastavlja rasti – ako je u 2011. u prosjeku to podijelio sa 16 osoba, 2012. je za to saznalo već 24 (izvor) i tako sve do danas, kada još jedino nešto vrijedi samo riječ našeg prijatelja, nekog koga poznajete, ukratko, nekoga iz naše društvene mreže. Ipak, kvalitetu odnosa sa svojim korisnicima nemojte određivati s mišlju, tko će, kada i gdje, nešto objaviti, već jednostavno, ponudite korisniku odlično iskustvo. Preporuke i objavljivanje pohvala možda će doći posljedično tome, možda ne – no vi ste svoj posao obavili najbolje što ste mogli, a to je ono što se računa.

Izjemna izkušnja za stranke

Da bismo shvatili kako je doma, moramo otići “van”

Igor i Miha su trenutno u Americi, na HubSpotovoj konferenciji Inbound 2015 pa nama kod kuće javljaju razne novosti. Čak i o izuzetnoj ljubaznosti i uslužnosti ugostiteljskog osoblja u restoranima i hotelu. Naravno da je to sve na njih ostavilo izvanredan dojam, no mene posebno zanima kako takvu izvanrednu brigu za korisnike prenijeti i u našu regiju, na svim područjima, ne samo u turizmu. To zahtijeva da tvrtke svaka za sebe odgovore na dva pitanja:

  1. Kako stvoriti korisniku usmjerenu tvrtku?
  2. Kako procijeniti što je korisniku zaista važno?

Ako tvrtka želi postaviti korisnika u središte svog poslovanja, svaki zaposlenik (a ne samo oni koji su s njim u izravnom kontaktu), mora imati u vidu interese korisnika i kako ih najbolje ostvariti.

No, što je korisnicima zaista važno? Ključ do korisnikovog srca leži u tri načela. Ako ih se pridržavate, moći ćete brzo pridobiti najvjernije ambasadore svog branda.

  1. Osobni pristup. Definicija osobnog pristupa je “sve što može nešto učiniti osobnijim”. Na taj će način vaš korisnik osjećati da ga cijenite. To može biti već samo da znate njegovo ime, ili da mu pošaljete čestitku za rođendan. Važno je da korisniku date do znanja da nije samo jedan od mnogih. Svi se mi želimo osjećati kao da smo jedini.
  2. Uzajamnost. Ljudi imaju ugrađen mehanizam, da vole fer zamjenu. Ti meni daš nešto, a ja dam tebi nešto za uzvrat. I ništa nije drugačije u odnosu s korisnicima – ako im ponudiš izvanredno iskustvo, u zamjenu dobivaš vjerne korisnike (i pozitivne objave na društvenim mrežama i preporuke… to je lijepo, zar ne?). Tako je zaposlenica tvrtke Rackspace tijekom jednog maratonskog telefonskog sastanka, čula jednog od pretplatnika s druge strane, da postaju gladni. Na trenutak je poziv stavila na čekanje, naručila im pizzu i kroz pola sata im rekla da se odazovu na zvono na vratima, jer ih čeka pizza. Nepotrebno je posebno objašnjavati kakvo je oduševljenje izazvala, kako kod svojih pretplatnika, tako i u široj javnosti, jer je ovaj primjer ubrzo prošao sve društvene kanale.
  3. Odnos prema korisniku kao da je VIP. Kao što svi želimo biti jedini i jedinstveni, svi mi želimo biti važni. Brand koji nam uspije dočarati takav osjećaj, je brand koji ćemo slijediti i kojem ćemo se vraćati.

Osobni odnos s korisnikom gradi se svakom odlukom zaposlenika, koja u tom trenutku predstavlja najbolju opciju za pojedinog korisnika te učenjem na temelju takvih odluka i njihovih ishoda. Tako dobivamo vjerne korisnike, povećavamo profit i poboljšavamo korisničku podršku. Još je važnije da sve tvrtke prilagode svoje poslovanje odlukama koje utječu na njihove korisnike. Korisnici su središte njihovog poslovanja, a sve ostalo slijedi samo po sebi. Takvim je tvrtkama također jasno, da je briga za korisnike generator profita, a ne dodatan trošak, zato svakom korisniku daju dojam da je VIP korisnik. A direktori takvih tvrtki, ne samo da nemaju pravo odlučivati tko je VIP korisnik, već im niti ne pada na pamet da takvo što uopće pokušaju.

 

jerneja.faletic@frodx.com

 

P.S. Saznajte više o promjenama koje trebaju pokrenuti tvrtke, ako žele biti uspješni kao lideri u turizmu, financijskoj industriji, građevinarstvu, sektoru poslovnih rješenja, energetskom sektoru, na FrodX dvodnevnoj radionici, koju organiziramo 24. i 25. rujna. Samo su još dva mjesta slobodna, zato osigurajte svoje sudjelovanje još danas. Sigurno ćemo pričati i o brizi za korisnike i o VIP korisnicima, na „slovenski“ i „američki“ način. :)

fx seminar

 

Nakon nekoliko godina rada u odnosima s javnošću, u FrodXu se uglavnom bavi copywritingom. Administratorica je profila na društvenim mrežama, a na tom području savjetuje i FrodXove klijente. Posebna zabava su joj lektoriranje tekstova i bavljenje jezičnim pitanjima i dilemama.