Zašto sam se odlučio prerezati karticu lojalnosti Sava Hotela?

Zašto sam se odlučio prerezati karticu lojalnosti Sava Hotela?

U novčaniku uvijek nosim 9 komada plastike: osobnu iskaznicu, zdravstvenu iskaznicu, debitnu karticu, poslovne kartice za FrodX, d.o.o. i Povej šefu, d.o.o., Mercatorovu Pika karticu, karticu golf terena na Bledu (godišnju kartu) i dvije kartice lojalnosti. Prva je od Cool Housea, a druga Sava hotela. Znatna količinu plastike, čini mi se.

Više puta sam se uhvatio u razmišljanju kako bi bilo lijepo imati sve na jednoj kartici, ili zapravo, na telefonu. Također, više puta sam razmišljao o tome da se riješim neke od navedenih kartica. Ovaj puta, zaključio sam da među karticama nosim jednu, koja mi ne donosi apsolutno nikakvu korist. Osim što širi novčanik.

Na početku, dopustite mi da kažem da sam već niz godina sasvim zadovoljan korisnik Sava Hotela. Svake godine barem jedan obiteljski odmor provedemo u Livadi u Moravskim Toplicama ili Primusu u Ptuju. Kombinacija golf terena, bazena, lokacije i relativno dobre cijene, uvijek nas dovede natrag u jedan od tih hotela.

Prije dvije godine već sam pisao tome kako si zamišljam check-in u hotel s pet zvjezdica (op. a. hotel Livada ima tu kategorizaciju) te zašto je CRM sustav važan za dobar customer service u turizmu. Ako sam tamo malo pretjerivao, što si kao redoviti korisnik želim, ovog puta me iskustvo toliko raspalilo, da sam počeo razmišljati, zašto u konačnici trebam karticu lojalnosti Sava Hotela.

Kako sam otkrio da kartica lojalnosti Sava Hotela nikome ne koristi?

Unatoč činjenici da sam rezervirao sobu putem e-pošte i platio poveći traženi predujam kao sigurnost rezervacije (to, po mom mišljenju, ne tražiš od vjernih kupaca; ovo je prvi put da su to zahtijevali od nas, iako nikada nismo otkazali rezervaciju) i tome što više godina nosim u novčaniku karticu vjernosti Sava Hotela, na recepciji sam najprije dobio dva pitanja i to jedina koja činjenično ne bi smjeli postaviti nekome, tko sa sobom nosi svoju karticu vjernosti. Kad sam se predstavio s imenom i prezimenom te rekao da imam rezervaciju za 4 polupansiona za 5 osoba, na početku su me pitali sljedeće:

  1. “Jeste li prvi put kod nas?”
  1. “Molim vas za Vaše dokumente, kako bi Vas mogla prijaviti?”

Naravno, recepcionerki sam dao svoju karticu lojalnosti i ljubazno je upitao, nije li joj možda sve to već dostupno u računalu.

“Čini mi se da su to jedina dva pitanja, koja se ne priliči postaviti redovitom gostu, koji je unaprijed rezervirao sobu i uz pozdrav za dobar dan, priložio na pult recepcije svoju karticu vjernosti.”

Budući je damu ova moja primjedba očito zbunila, jer je odgovorila da bi trebala osobne dokumente, a ne karticu vjernosti, naravno, nisam je dalje ni pitao, kako to da se nimalo ne pripreme za gosta kojeg očekuju, sukladno rezervaciji koju su primili. I zašto sve potrebne podatke za prijavu, ne pripreme još kad sam ja na putu. Uostalom – ako znaju pospremiti sobu te je unaprijed pripremiti za gosta, mogli bi i na recepciji napraviti svoju domaću zadaću. U mojoj tvrtki, moji zaposlenici moraju napraviti svoju “domaću zadaću”, prije nego što odu na sastanak s klijentom. Ne razumijem zašto to ne bi učinio jedan službenik u hotelu.

Kartica zvestobe

Kada se isplati imati karticu vjernosti?

Tek kada zbog nje dobiješ nešto, što nije dostupno onima koji je nemaju i tek je svojim akcijama moraju zaslužiti. Ako ne daje ekskluzivnost, nedostaje joj upravo taj pravi šarm. Ponekad samo količinski popust jednostavno nije dovoljan razlog.

A s druge strane, dobavljač usluge je treba, kako bi te lakše identificirao kao kupca. Nemaju svi tako jednostavne mogućnosti kao hotelijeri.

Kakvu ekskluzivu bi hotel mogao ponuditi odabranim gostima?

U sektoru turizma, općenito, toga ima u izobilju. Na primjer, na dolasku bih mogao dobiti bon za posjet uljari ili kleti koja puni posebno bučino ulje, ili cuvee za lojalne goste Sava Hotela, a na odlasku (na check-outu iz hotela), možda jednu od boca s uzorkom tog “ekskluzivnog” ulja ili vina. Ili možda neki desert, koji još nije u prodaji u hotelu i oko kojeg se može napraviti neka priča – lojalne goste bi pitali žele li ovaj desert prilikom svog sljedećeg posjeta. Možda plišanu igračku (maskota hotela) za djecu, ili praline chefa kuhinje, za suprugu, kad netko putuje poslovno. Možda bi moj dan na odmoru osvježio osnovni tečaj tajlandske masaže, koji nude u wellnessu. Ako ništa drugo, možda bi me tako privukli u wellness, gdje bih potrošio još koji dodatni euro. U svakom slučaju, cilj je vjerne goste još više privući sebi, uključiti ih i nagraditi te potaknuti na preporuku. Dati im osjećaj osobnog pristupa. “Kapljice odanosti” i nekoliko dodatnih eura popusta to vjerojatno ne čine. Barem ne meni.

 

igor.pauletic@frodx.com

 

PS.

Posljednji tjedan u rujnu, za izabrano društvo pripremit ćemo posebnu dvodnevnu radionicu, u sklopu koje će sudionici u skupinama od 3, zajedno s našim Success Coachevima i vanjskim suradnicima brainstormati proizvodne i marketinške strategije za primjere tvrtki iz 4 različitih grana djelatnosti. Cilj je predstaviti metodologiju koju koristimo u FrodXu te zajedno pripremiti jedan takav primjer u praksi. Može li mi netko predložiti hotel, koji će moći dobro ugostiti približno 15 osoba, da ima prikladnu konferenciju dvoranu te da je udaljen barem pola, ali ne i više od jednog i pola sata vožnje od Ljubljane?

Osnivač i direktor FrodXa, kao iskusan savjetnik svojim klijentima pomaže preuzeti najnovije tehnološke, poslovne i društvene trendove u raspon njihovog poslovanja, uglavnom u razvoju novih proizvoda i planiranja njihovih prodajnih kanala i go-to-market strategije. U timu preuzima ulogu dizajnera ideje, stvara planove, kako promijeniti uspostavljene obrasce razmišljanja i djelovanja.