Vaši klijenti svakim su danom sve više nezadovoljni

Vaši klijenti svakim su danom sve više nezadovoljni

Dopustite mi da nabrzinu objasnim naslov – kad se vaša podrška kupcima ne poboljšava, kupci su sve više nezadovoljni. Što je još gore – za to niste krivi vi sami, čak ni vaši konkurenti, već tvrtke za koje nikad niste ni čuli.

Prije nego se upustimo u konkretan problem podrške i nedostižnih očekivanja, moram objasniti zašto neke treće tvrtke imaju utjecaj na zadovoljstvo vaših korisnika. Glavni krivac za to je činjenica da ne znamo ništa procijeniti bez konteksta. Koncepti kao što su dobro, loše, veliko, malo, jeftino i skupo, nemaju apsolutno nikakve vrijednosti dok ih ne stavimo u kontekst, okvir sličnih izbora.

Jeli plavi gumb na slici dolje veliki ili mali?

Vir: crazyegg.com.

Vir: crazyegg.com.

 

Glupo pitanje, nije li? Ovisno. Prevelik je za točku na kraju rečenice, ali je premali ako smo na njega htjeli dodati neki tekst.

Vir: crazyegg.com.

Vir: crazyegg.com.

U svakom slučaju, tu je jasno vidljivo da je sada plavi gumb veći, nedvojbeno mnogo puta veći od malog na sljedećoj slici.

Vir: crazyegg.com.

Vjerojatno ste već pogodili da su sva tri gumba jednake veličine. Optičke trikove svi znamo, no u ovom primjeru, lekcija je mnogo važnija. Greška se nije dogodila u vašim očima. Čak i sada, kad sam vam rekao da su svi iste veličine, možete pogledati gore i dalje se nećete moći riješiti dojma da je velika razlika među njima.

Greška se desila u mozgu, a takve greške radimo svi, svaki dan. Kontekst (svijetli krugovi oko gumba) u potpunosti određuje kako procjenjujemo i vrednujemo informacije. U poslovnom svijetu takve nas greške mogu koštati mnogo novaca.

OK, zanimljivo, no kako to utječe na zadovoljstvo korisnika?

Suštinski. Interakcije kupaca ili partnera s vašom tvrtkom ne postoji u vakuumu. Korisnici na dnevnoj bazi komuniciraju s različitim tvrtkama pa iskustvo koje imaju s vašom tvrtkom ima kontekst – njihova iskustva s drugim tvrtkama.

Mnoge su tvrtke toga već dobro svjesne, a ovaj tjedan sam imao iskustva s jednom od takvih, koji su se odlučili iskoristiti kontekst u svoju korist. Najbolje moguće korisničko iskustvo jedno je od ključnih konkurentskih prednosti koje osigurava rast.

U ponedjeljak sam imao čistku kreditne kartice. Ostati na tekućem sa svom marketinškom tehnologijom nije lako. Testiram mnogo alata, tako da svakih par mjeseci napravim popis onih koje ne koristim redovito pa odjavim pretplatu. Na popisu za „odstrel“ ovaj puta bio je Buffer, simpatičan alat za objave na društvenim mrežama, no nisam ga koristio dovoljno da bi ga nastavio plaćati 10 dolara mjesečno.

I tako sam na njihovim web stranicama mirno ukinuo pretplatu, a kad se je prikazao okvir s pitanjem zašto odlazim, nisam imao nikakve kritike. U nekoliko riječi objasnio sam da ne postoji ništa krivo s njima, ali da jednostavno ne koristim alat dovoljno, da ga nastavljam plaćati.

Vrijeme odaziva

U roku od 5 minuta e-poštom mi se javio Dave. Malom pretplatniku koji odlazi i sigurno ne možeš promijeniti njegovu odluku, poslao je sljedeće:

Buffer Dave

U marketingu radim već jedno dulje vrijeme, no ipak, odgovor me potpuno iznenadio. Jesu li oni zaista toliko mali, da si mogu priuštiti neposrednu ručnu komunikaciju s takvim vremenom odaziva? Čak i s takvim malim korisnicima, kao što sam (bio) ja?

Zahvalio sam mu i rekao da sam iznenađen odazivom. Budući sam već naslućivao da će se iz ovog događaja razviti moja objava na blogu, upitao sam ga, ako nije tajna, koliko klijenata imaju. Odgovorio mi je dugim e-mailom, u kojem mi je objasnio kako su sretni kada dobe takva pitanja, jer im je transparentnost vrlo važna. Naravno, može mi reći, još bolje, sve informacije o njihovom poslovanju mogu sam vidjeti na ovoj adresi  (dodajem sliku za lijene).

Buffer poslovanje

Kratki sažetak: Tvrtka godišnje zaradi 6.000.000$ od osoba poput mene, imaju 38.000 korisnika koji plaćaju njihove usluge i pretpostavljam, još oko 100.000 korisnika koji uslugu koriste besplatno. Tvrtka ima 21 zaposlenog, od čega oko 5 u prodaji, odnosno odjelu za “customer service”.

Zahvalio sam mu još jednom te spomenuo da slobodno proslijedi moj komentar svom nadređenom, jer da zaslužuje pohvale. Nakon otprilike sat vremena e-mailom mi se javila njegova nadređena, s brižno napisanom porukom, u kojoj mi želi poručiti kako su sretni kad nekome mogu uljepšati dan. Na to više nisam odgovarao, jer sam se s užasom sjetio lošeg iskustva s „customer service“, događaja od prošle subote – kada je prodavačica u Sparu (usred plaćanja 150 eura vrijednosti kupnje) prokomentirala, kako moje vrećice (one jače, za višekratnu upotrebu), u mojim kolicima ne djeluju previše korišteno, insinuirajući da sam ih uzeo ispod pulta taj dan… Zaista, bile su skoro nove, ali… kako je nije bilo sram?

Buffer Mary

Iste večeri morao sam nekome reći što mi se dogodilo. Iako Twitter ne koristim redovito, objavio sam komentar, sebi za dušu.

Fedja Twitter

Doslovno u roku od par minuta dobio sam odgovor, ne od nekog studenta ili tvrtke, već od osobe s kojom sam razmjenio zadnji e-mail.

Već znate na što ciljam? Toliko energije, toliko pozornosti posvetili su najmanjem “klijentu”, koji odlazi i nikada se neće vratiti. To nije slučajnost, tako se ponašaju svaki dan, a sav taj napor se ogleda u rastu njihovih prihoda i broju vjernih korisnika. Briga za korisnike činjenična je prednost, koja Buffer, u moru sličnih dobavljača, smješta daleko iznad konkurencije.

No, vratimo se na trenutak na pitanje konteksta. Kako bih danas bio zadovoljan, ako nazovem vašu prodaju, podršku ili pošaljem upit na vašu info@… adresu e-pošte? Kako danas, nakon ovog iskustva, ocjenjujem da li neka tvrtka zaista brine o zadovoljstvu svojih korisnika? Vi se ovaj tjedan niste nimalo promijenili, a ipak, u lošijem ste položaju nego što ste bili.

Konkurencija koja utječe na zadovoljstvo korisnika, danas je globalna, čak i ako ste jedini koji servisirate neke strojeve u Hrvatskoj. Ostale tvrtke s kojima komuniciramo svakodnevno, nude nam uvijek bolje i osobnije usluge. Svaki dan nas netko mazi i podiže naša očekivanja. I zato smo svaki dan manje zadovoljni vašom brigom za svoje korisnike.

Koju lekciju možemo izvući iz ovoga?

Možemo naučiti mnogo. Kako tako mala (iako relativno bogata) tvrtka uspije pružati takav standard usluge?

  • Briga o korisnicima je prva, druga in treća najvažnija vrijednost tvrtke.
  • Tvrtka inzistira da promet i dobit uvijek ulažu kao investiciju u zadovoljstvo korisnika.
  • Podaci  o korisnicima dostupni su svima u tvrtki.
  • Čak i onaj koji neće više ništa kupiti je korisnik. Čak i oni, kad su zaista zadovoljni, širit će dobre informacije o vama. Kao što sam ja u ovoj objavi.
  • Nitko u tvrtki nije toliko važan, da se nebi posvetio i najmanjem korisniku.

I još, jedan izazov za sljedeći ponedjeljak. Zamolite prijatelja da nazove ili pošalje e-mail na vašu podršku ili prodaju. Neka im kaže da, iako nije nezadovoljan, da u budućnosti neće više kupiti vaše proizvode ili usluge. Zatim razgovarajte s njim o tome kako su se vaši zaposlenici bavili njime. Zapitajte se, jesu li vaši korisnici uistinu zadovoljni? Koliko ste daleko od činjenice da će ih svaki kontakt s vašom tvrtkom toliko razljutiti, koliko je mene blagajnica u Sparu, koja me optužila da kradem vrećice?

fedja.hvastija@frodx.com

 

Strateški savjetnik za digitalni marketing u tvrtki FrodX, s iskustvom u B2B marketingu u globalnoj tvrtki te proizvodnoj i web lokalizaciji. U svom radu fokusira se na strategiju postavljanja digitalih marketinških sustava, optimizaciju konverzija, marketinšku analitiku te kupovne procese, s naglaskom prije svega na korisničko iskustvo.