Ne trošite moje vrijeme

Ne trošite moje vrijeme

Ako me nešto ljuti, to je nepotrebno gubljenje vremena. Nedavno sam prijavljivala boravište. Na istoj adresi živim već dulje od godinu dana pa sam prijavu morala samo produljiti, no propustila sam rok za produžetak pa sam morala ponovo poslati cijeli zahtjev – kao da se prijavljujem prvi put.

Na šalter sam došla samo s aneksom ugovora, a ne i s potpunim ugovorom o najmu, jer sam bila uvjerena da ga imaju u elektroničkom arhivu pohranjenog od prošle godine. Službenica me hladno odbila i poslala kući po cijelu dokumentaciju, rekavši da je osnovni ugovor o najmu već „arhiviran“ te da mu ne može pristupiti. Izjavila je to tako tužnim tonom da me zabrinulo da je arhiv na Sjevernom polu, a ne negdje na njezinu stolu, nadohvat ruke. Zapravo, nisam sigurna koji je bio njezin motiv: edukativnog karaktera, jer mi je željela očitati lekciju da se rokovi moraju poštivati, ili tehnološka „pothranjenost“, da u javnom sektoru zaista ne znaju za digitalizaciju. U svakom slučaju, činilo mi se prilično nepotrebno da 2016. godine moram trčati kući i natrag, usklađujući se s radnim vremenom upravne jedinice* te donositi dokumente koji su ne tako davno već bili pohranjeni u elektroničkom obliku.

Klaus Schwab u svojoj knjizi Četvrta industrijska revolucija objašnjava četiri glavna utjecaja na potrošnju:

  • Očekivanja korisnika se mijenjaju, pri čemu u zadnje vrijeme velik uspon doživljavaju samoposlužni servisi – takav je primjer recimo brzo naručivanje u McDonald’su, kad korisnik preko terminala naruči i plaća, što smanjuje čekanje u redu te ubrzava proces.
  • Proizvodi i usluge nadograđeni su podacima, što im poboljšava učinkovitost – takav je primjer recimo Bellabeat, hrvatsko-slovenska tržišna marka visokotehnoloških proizvoda za prenatalnu i neonatalnu njegu, koje trudnice i majke mogu koristiti same kod kuće.
  • Tvrtke uče o novim oblicima partnerstva i suradnji – takvu su suradnju prije dvije godine objavili SAP i Huawei (prije svega radi nadogradnje istraživanja na području interneta stvari te ponude novih rješenja).
  • Poslovni se modeli mijenjaju u digitalne modele.

Kako produbljujete odnose sa svojim korisnicima?

Očekivanja korisnika mijenjaju se u iskustva pa marke koje pametno razmišljaju produbljuju odnose sa svojim korisnicima tako da im u pravom trenutku ponude pravo rješenje – uz korisnikov minimalan trud, naravno.

Proteklih godina bile su postavljene određene građanske i državne inicijative, a zadnji je put to bilo primjetno na konferenciji “Slovenija 2030” – Smjerovi tehnološkog napretka, smjerovi društvenih promjena, koje su poticale digitalizaciju uprave, iako je ona već učinila nekoliko koraka naprijed, recimo s eReceptom i e-VEM točkom. Ipak, čini se da je sustav javne uprave još uvijek prilično maćehinski nastrojen prema običnom građaninu: ne usredotočuje se na to da mu zaista olakša ispunjenje dužnosti i prava. Da državni aparat građanima može biti ugodan, pokazala je Estonija, koja vodi na području digitalizacije uprave te je primjer ostalim državama, a čak je kopiraju i Japanci. Projekt e-Estonia olakšava ispunjavanje građanskih dužnosti, kao što su izbori, porezi ili potpisivanje pravno obvezujućih ugovora.

U idealnom bi me slučaju, dakle, i kod nas prilikom prijave privremenog boravišta automatski pozvali na ispunjavanje zahtjeva i produljenje ili promjenu boravišta. U redu, javnu upravu očito nije briga za mene, iako bi, sudeći po istraživanjima, obrada putem interneta stajala 50 puta manje nego uživo, no vjerujem da markama kojima uz svoje podatke ostavljam i eure, nije svejedno. Zašto mi onda Mercator šalje akcije koje me ne zanimaju, kada bi mi na temelju mojih navika kupnje, prikupljenih na Pika kartici te pristanku za korištenje osobnih podataka i informacija o kupljenim proizvodima, umjesto njih mogao poslati obavijest kada će moji omiljeni proizvodi biti na akciji? Ili, još bolje, kada bi otkrili da već dugo nisam kupila toaletni papir i kada bi mi ga ubacili u internetsku košaricu, jednim bih ga klikom naručila te bi ga u roku od nekoliko sati iz najbliže trgovine mogli isporučiti pred vrata. U sličnom se smjeru kreću, primjerice, Amazonovi fizički gumbi, koji se postavljaju u stanu te se povezuju u bežičnu mrežu, pri čemu korisnik jednostavnim klikom na njih ponovno naručuje proizvod. Usput, Mercator inače tvrdi da nastoji prilagoditi korisnikov doživljaj kupnje, no ja to kao potrošač, na žalost, ne prepoznajem.

Digitalna se revolucija, dakle, vrti oko podataka: pristupa i pametne uporabe. Korisnički je doživljaj osmišljen na temelju neprestanog prilagođavanja i nadogradnje.

Dakle, ubuduće želim da svijet za mene postane ugodniji – zato ću cijeniti one tržišne marke koje će se potruditi oko mene, koje će mi olakšati korisnički doživljaj i uštedjeti mi vrijeme. Vjerujem da će to za njih biti ugodnije i unosnije nego uvjeravanje i privlačenje novih kupaca.

mojca.jagodic@frodx.com

P. S. Ako biste rado uštedjeli vrijeme svojim korisnicima te učinili korak naprijed, javite nam se i svratite na kavu. Imamo nekoliko ideja.

*Prije nego se obrušite na mene komentarima, napominjem da znam da je prijava privremenog boravišta moguća i putem e-uprave, no u tom se slučaju cijeli postupak odulji za još nekoliko dana.

Mojca u FrodXu pomaže klijentima ostvariti postavljene ciljeve, pri čemu put do uspjeha temelji na iskustvima iz novinarstva, odnosa s javnošću, organizacije događaja i digitalnog marketinga. Velik je zagovornik novih tehnologija, no pazi i na sadržaj. Nadahnjuju je strastvene osobe, svježe ideje, sočni sadržaji i hrabre inovacije.